清洁能源公司的全球售后服务体验

服务需要通过用户的眼睛来看世界。如何满足区域服务人员、经销商、安装商、终端用户等各类用户角色的不同诉求？如何平衡全球不同国家用户之间习惯与偏好的差异？这两大洞见的挖掘为天合服务的改进指明了方向。现有的服务体系注重以商业诉求和产品功能快速开发与发布产品，这种“轻用户需求而重商业需求”的思维模式无法形成令人愉悦的用户体验。为了实现服务创新，我们在设计初期就让用户参与进来，激发所有参与者的共同创造。新的服务体系的构建并非一日之功，但经过我们的通力合作，天合光能已经迈出了转变的第一步。

一个完整的服务体系在强调用户关怀的同时，也应致力于企业内部各部门之间的高效协作与沟通，内部与外部的共同优化才能使天合服务形成闭环。为此，我们站在用户的角度，从一个全新的维度来改变天合光能现有的松散而繁冗的组织架构，并提出了将市场部、IT部、客服部与品牌部等部门有机连接的解决方案。针对我们提出的九大改善方向，天合光能考虑现有的业务逻辑与技术基础，决定将其中的四个在近期内落地，并将剩余的五项提案并入未来五年的战略规划中，作为公司发展的指导方针。

天合光能目前的服务渠道通过三大平台实现：portal端和客户之声 App供客户和天合内部人员提交请求；CSP供天合内部人员处理客户请求。那么应如何明确不同触点在整个服务流程中的定位，同时又兼顾所有利益相关者的需要与希望？为了解决这一问题，我们以App为出发点，针对其随时随地使用、省时高效的特点，将服务触点标准化，并将不同平台连接起来形成一个完整的体验。此外，基于中国用户的微信使用习惯，我们决定在渠道列表中添加新的触点——微信公众号，该项提议被天合光能采纳，并计划于日后推出。