极氪汽车全渠道数字触点融合策略

极氪已经阶段性完成了初步的数字触点渠道建设，达到对APP、PC、小程序、公众号等触点的覆盖。但是整个体系还不够完善，各触点的定位不明确且没有自身存在的独特价值和意义。例如，APP上线后小程序功能被完全取代，没有根据平台的产品特性对小程序定位做出调整。小程序平台失去了作为独立数字触点的意义，反而给用户的购车流程造成干扰。除此之外，官网是极氪品牌风格展现和宣传的主要阵地，而整个订车流程的中心围绕APP展开。触点之间缺少联动，本该相辅相成的平台却各自为政，很多已下订的用户甚至不知道极氪官网的存在，造成信息和体验的缺失。

整体来看，当用户在获得更多触达品牌信息渠道的同时，也面临着信息过于杂乱、碎片化带来的无序感和对用户旅程没有掌控性的失控感。那么如何定位不同触点产品价值、确保触点之间信息透明统一和增强触点之间的联动，都成为品牌目前面临的重要课题。

极氪已经阶段性完成了初步的数字触点渠道建设，达到对APP、PC、小程序、公众号等触点的覆盖。但是整个体系还不够完善，各触点的定位不明确且没有自身存在的独特价值和意义。例如，APP上线后小程序功能被完全取代，没有根据平台的产品特性对小程序定位做出调整。小程序平台失去了作为独立数字触点的意义，反而给用户的购车流程造成干扰。除此之外，官网是极氪品牌风格展现和宣传的主要阵地，而整个订车流程的中心围绕APP展开。触点之间缺少联动，本该相辅相成的平台却各自为政，很多已下订的用户甚至不知道极氪官网的存在，造成信息和体验的缺失。

整体来看，当用户在获得更多触达品牌信息渠道的同时，也面临着信息过于杂乱、碎片化带来的无序感和对用户旅程没有掌控性的失控感。那么如何定位不同触点产品价值、确保触点之间信息透明统一和增强触点之间的联动，都成为品牌目前面临的重要课题。

每一个用户体验触点都应该有自身存在的价值和目的，而有效的触点是可以高效的帮助用户解决问题的。当我们了解了每一个触点相应所需要解决的用户需求之后，自然也就知道了每个触点的价值定位，那么就可以合理的进行权重排序。

大邦通过对于21位用户的定性研究，并202个有效数据样本的交叉分析，为极氪构建了4类典型用户画像：「中年高管乐享派」、「年轻有为潮玩家」、「钢铁直男分析师」、「海龟辣妈社交媛」。基于不同类型用户的特点，分别分析他们在整个体验旅程中不同阶段对于数字触点的认知和应用。综合不同用户画像的行为和需求，明确构建了每一个内部/外部数字触点的定位及策略。

在客户产生自身需求后，会自然而然地寻求解决方案，并在此过程当中与品牌分布在不同渠道上的触点进行交互，构建其对品牌的基础认知。在此基础上，从品牌多个渠道获取的信息及期间提供的无缝且相关的体验则一定程度上影响着客户对品牌及产品服务的体验评估。而最终，受用户喜爱的的客户旅程则能够根据客户意向加深产品和服务的影响力，并引导客户做出最终购买的决策，同时潜在地影响客户在全生命周期内对品牌的忠诚度以及多次购买的意愿与决策。

在设计中，大邦运用更广的全景体验视角重新构思整体业务，再通过在各个触点之间建立流畅的关联系统助力客户获得对他们而言最为便捷的路径。例如，app和小程序中的用户信息完全打通，用户在功能更全面的app中完成操作如事故保修、预约活动报名后，可在轻量化的小程序中用更短的路径随时查看进度，或分享给亲朋好友，灵活满足不同使用阶段的不同需求。

极氪和大邦对数字化全渠道建设远不止于此，对于未来我们有更多见解和设想。对于APP 端口，我们打造极氪专属小组件的设计方案。通过对小组件的运用可以增加APP功能的曝光率和丰富APP的使用场景。我们对全场景体验设计的创新方案还包括，车机端口的极氪个性化智能出行助手。通过和其他端口的信息共享来为用户打造专属出行建议，满足用户所有的出行需求。除了已覆盖的数字渠道，我们将目光放到车辆行驶场景中。提出在车窗玻璃上运用交互式透明显示屏和其他行车、行人进行交流，打破沟通障碍。为了契合品牌调性和增加车友之间的娱乐方式，我们提出增加极氪赛车主题的手机游戏作为独一无二的创新平台。通过和极分挂钩的游戏奖励机制，让用户从游戏世界中获得闭环的极氪宇宙体验。